مفاهیم تولید و بازایابی انبوه که برای اولین بار در انقلاب صنعتی مطرح شد، اکنون جایگزین ایده های جدیدی شده است. طبق این نظریات، مشتری در محوریت هر کسب و کاری است. ابزارها و تکنولوژی های ذخیره اطلاعات و دیگر تکنیک های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) فرصت هایی را به وجود آورد که شرکت ها به سوی بازاریابی رابطه مند در حرکت باشند. مدل قدیمی محصول گرایی امروزه به وسیله مشتری گرایی به حاشیه رانده می شود . فرایند سنتی بازاریابی انبوه جای خود را به بازاریابی شخص به شخص داده است .

شرکت ها از CRM با آغوشی باز استقبال می کنند چرا که تکنولوژی CRM این اجازه را می دهد که مشتریان را به طور دقیق تقسیم بندی کرده و روی مشتریان مطابق نیازهایشان هدف گذاری کنند .
از طریق CRM شرکت می تواند اطلاعات مربوط به خرید، سلیقه ها، پیشنهادات و شکایات مشتری ها و دیگر داده های آنها را جمع آوری کرده و نیاز مشتری را به دقت بررسی کند. امروزه تمرکز بر نیازهای مشتری، عامل موفقیت و بقا در بازارهای جهانی برای شرکت ها شده است .
CRM باعث می شود که سازمانها به موسسات مشتری مدار تبدیل شده و ارزش هر مشتری را حداکثر کنند .
بازاریابی رابطه مند
تئوری سنتی بازاریابی عمدتاً به انجام معاملات توجه داشت و به حفظ مشتریان اهمیتی نمی داد، با توجه به گسترش رقابت و اشباع بودن بسیاری از بازارها و توجه به این نکته که جذب مشتری جدید می تواند پنج برابر حفظ مشتری قدیمی هزینه داشته باشد، شرکت ها تلاش و توجه خود را به ایجاد وفاداری در مشتریان معطوف کردند. در دیدگاه بازاریابی رابطه مند، مشتری دارایی با ارزشی است که باید روابطی را ایجاد کرد تا در آینده دفعات و مقدار خرید وی افزایش یابد. تئوری کلاسیک بازاریابی به جای حفظ مشتریان فعلی سعی در جذب مشتریان جدید داشت و بر ایجاد رابطه و وفاداری تأکید نمی کرد. تحقیقات نشان می دهد. که ? درصد افزایش در بقا و حفظ و نگهداری مشتری باعث افزایش ??-?? درصد ارزش دوره عمر مشتری خواهد شد .
انواع CRM
مدیریت ارتباط با مشتری به سه گروه کلی قابل نقسیم است :
?-CRM عملیاتی: این نوع CRM که به CRM سنتی نیز معروف است، سالها قبل از مباحثی مانند تجارت الکترونیک به وجود آمده است . CRM عملیاتی به وظایف معمولی و عمومی کسب و کارها مربوط می شود. مانند مدیریت سفارشات، مدیریت فروش، خودکارسازی عملیات فروش و صدور صورتحساب و فاکتور. اجزای این بخش عبارتند از تکنیک های خودکارسازی عملیات بخش فروش (SFA) ، پشتیبانی و خدمات به مشتری (CSS) و
?- CRMتحلیلی: این نوع CRM شامل فعالیت های جمع آوری، ذخیره سازی، اکتشاف و استخراج، پردازش، تفسیر و گزارش آن به کاربر است تا بتوانند از آنها استفاده کند. این نوع پیشرفته تر از CRM ، ضمن ارایه آمار و تحلیل هایی درباره وضعیت فروش، بازاریابی و پشتیبانی، وضعیت میزان رضایت و وفادار مشتریان را نیز اندازه می گیرد .
?- CRM همکاری کننده: این نوع از CRM با روابط، هماهنگی و همکاری بین مشتریان و فروشندگان در ارتباط است. در واقع این CRM به کاربرد خدماتی مانند e-mail و کنفرانس اینترنتی اشاره دارد ، که تعامل مشتریان و سازمانها را تسهیل کرده و روابط را بهبود می بخشد .
- دامها و دلایل شکست در اجرای CRM
این که نصب و استقرار سیستم CRM بتواند مشکلات مشتریان را حل کرده، وفاداری و رضایت آنها را افزایش دهد ساده انگاری است، زیرا تجربه نشان داده که برخی مواقع CRM نیز مانند هر پروژه دیگری ممکن است به شکست بیانجامد. تحقیقات نشان می دهند که ?? درصد برنامه های CRM نتوانسته است به هدف مورد نظر دست یابد . تحقیق دیگری در مورد رضایت مدیران از تکنیک های کاربردی مدیریت نشان داد که در میان ?? تکنیک مطرح، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری رتبه ?? را کسب کرد. ” ریگبی” بیان می کند که در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری دام بر سر راه مدیران قرار می گیرد که ممکن است آنها را با مشکل مواجه کند .

منبع: ماهنامه بازاریابی